2014年可以說是家居電商發(fā)展更為焦灼的一年，銷售規(guī)模的迅速膨脹迫使行業(yè)整合或轉(zhuǎn)型，商家不斷調(diào)整經(jīng)營策略，探索各種O2O模式，以滿足客戶體驗。
但是家居行業(yè)內(nèi)的人都清楚，“最后一公里”服務才是家居業(yè)O2O中最關鍵的一環(huán)。家居電商，尤其是家具家電等大件家居品的售后送裝和維修質(zhì)保服務，是消費者選擇線上購買的重要因素。
網(wǎng)銷家具家電的落地送裝業(yè)務，要通過送裝人員來完成，而網(wǎng)銷家電的維修質(zhì)保也得通過維修師傅的技能和服務傳遞。面對龐大的消費體系，消費者期待能夠享受到線下消費同品質(zhì)的服務保障。然而，近幾年的家居電商并沒有從根本上解決“最后一公里”的服務質(zhì)保問題。
近日，筆者走訪了一些網(wǎng)銷商家和網(wǎng)購消費者，了解到一些商家的困惑和消費者的顧慮。簡單總結(jié)來說，商家在售后服務方面主要有“師傅溝通難，價格不穩(wěn)定，質(zhì)量無保障和管理成本高”等四個方面的問題。商家解決“三包服務”主要通過第三方平臺尋找當?shù)氐姆諑煾担揖咝袠I(yè)里還有讓物流直接解決送貨的情況。這些解決售后問題的方式，都存在嚴重的弊端，會做事的不會上網(wǎng)，網(wǎng)上找到的中介居多，價格沒標準，服務也沒標準。再加上雙方議價，一張200元的服務單，需要半小時甚至更長的時間。商家派單人員還需要同時開著QQ、旺旺、微信等多種溝通工具，成本高且工作效率非常低，更有的商家是客服自己解決售后問題，客服的時間被冗長的溝通占用，間接扼殺了銷售。
利用物流送貨延伸到送裝時，不僅沒有減輕商家的負擔，反而帶來了物流的怨懟，物流需要臨時雇傭安裝工完成送貨上樓、等待、安裝等過程，增加了物流成本。
另外，消費者在催單時，需要經(jīng)過電話聯(lián)系商家，商家安排客服聯(lián)系服務商或物流，服務商再找安裝工這一繁雜的跟蹤過程，使得消費體驗變差。有的商家可能積累了一些固定合作伙伴，但畢竟一家的訂單量有限，并且也沒有相應協(xié)議和規(guī)范，還要單筆安排付款，這一系列的流程都增加了商家的銷售成本。重要的是，這種操作未能解決服務保障的問題，讓很多商家感到頭疼。
正是看到了此類現(xiàn)狀的迫切性，從2013年開始，市場上陸續(xù)涌現(xiàn)出多家互聯(lián)網(wǎng)公司，試圖解決大件物品網(wǎng)銷的行業(yè)壁壘問題，建立商家和消費者可信賴的服務商網(wǎng)絡。
據(jù)悉，紅背心服務網(wǎng)（www.hongbeixin.com），（簡稱“紅背心”）就是其中一家，而上述問題在“紅背心”都能輕松解決。
對于直接上門進行售后服務的師傅，紅背心平臺會統(tǒng)一認證和考核，按照紅背心擬定的操作規(guī)范和流程進行溝通、管理，并直接在客戶端操作訂單和結(jié)算，無需商家花費任何管理成本。對于價格問題，紅背心根據(jù)合作商家的產(chǎn)品特性，有針對性地統(tǒng)一定價，全國通用，保證價格透明。至于最關鍵的服務質(zhì)量問題，通過擔保交易的方式解決。通過紅背心交易的服務如出現(xiàn)任何質(zhì)量糾紛，均由紅背心擔保，先行賠付，從而免去商家對服務質(zhì)量的后顧之憂。同時，紅背心會對服務的全部環(huán)節(jié)進行監(jiān)督和維修，異常情況會有實地照片等證據(jù)提供給商家。至于訂單跟蹤，紅背心自有系統(tǒng)綁定了商家對接和消費者信息，紅背心訂單詳情記錄各個環(huán)節(jié)的時間節(jié)點及異常處理，商家可實時登陸紅背心查看任意訂單的狀態(tài)。維修訂單同時記錄返件信息及簽收記錄，保護商家在每個環(huán)節(jié)的利益最大化。
經(jīng)過一年的運作，紅背心目前已經(jīng)成功整合全國三千多區(qū)縣的服務商，服務品類也涵蓋了冰洗彩電廚衛(wèi)等家電保修，彩電、煙灶、熱/凈水器等的帶貨安裝和家具“最后一公里”送貨安裝維修業(yè)務。加上“紅背心”對商家開放交易承諾、專業(yè)客服、全程跟蹤，并為商家提供針對性的數(shù)據(jù)分析，不僅為合作商家解決了售后服務“有和無”的難題，更保障了服務品質(zhì)和產(chǎn)品品牌。這種獨特的“紅背心模式”也成為當前家居家電售后服務問題的有效解決方案。
作為家居售后服務O2O的先行者，紅背心服務網(wǎng)一年來的快速發(fā)展已得到業(yè)內(nèi)的廣泛關注。紅背心打造的誠信交易平臺，不僅了打通家居網(wǎng)銷壁壘，而且實現(xiàn)了家居業(yè)售后服務的O2O閉環(huán)，真正做到“最后一公里”服務一步到家！
紅背心負責人表示：“紅背心2015年擬定的公司服務口號是專注服務，安全高效！誓做最專業(yè)的服務交易平臺，為商家提供安全高效的服務備戰(zhàn)隊，讓消費者安心網(wǎng)購。“
業(yè)內(nèi)專家表示，“家居業(yè)正進入一種新常態(tài)，對于強調(diào)用戶體驗的互聯(lián)網(wǎng)文化來說，售后服務的O2O化已經(jīng)引發(fā)各方的關注。如果說售后服務是家居業(yè)O2O路上的一個掣肘，那么‘紅背心模式’就是解決這一掣肘的有效途徑。”
但是家居行業(yè)內(nèi)的人都清楚，“最后一公里”服務才是家居業(yè)O2O中最關鍵的一環(huán)。家居電商，尤其是家具家電等大件家居品的售后送裝和維修質(zhì)保服務，是消費者選擇線上購買的重要因素。
網(wǎng)銷家具家電的落地送裝業(yè)務，要通過送裝人員來完成，而網(wǎng)銷家電的維修質(zhì)保也得通過維修師傅的技能和服務傳遞。面對龐大的消費體系，消費者期待能夠享受到線下消費同品質(zhì)的服務保障。然而，近幾年的家居電商并沒有從根本上解決“最后一公里”的服務質(zhì)保問題。
近日，筆者走訪了一些網(wǎng)銷商家和網(wǎng)購消費者，了解到一些商家的困惑和消費者的顧慮。簡單總結(jié)來說，商家在售后服務方面主要有“師傅溝通難，價格不穩(wěn)定，質(zhì)量無保障和管理成本高”等四個方面的問題。商家解決“三包服務”主要通過第三方平臺尋找當?shù)氐姆諑煾担揖咝袠I(yè)里還有讓物流直接解決送貨的情況。這些解決售后問題的方式，都存在嚴重的弊端，會做事的不會上網(wǎng)，網(wǎng)上找到的中介居多，價格沒標準，服務也沒標準。再加上雙方議價，一張200元的服務單，需要半小時甚至更長的時間。商家派單人員還需要同時開著QQ、旺旺、微信等多種溝通工具，成本高且工作效率非常低，更有的商家是客服自己解決售后問題，客服的時間被冗長的溝通占用，間接扼殺了銷售。
利用物流送貨延伸到送裝時，不僅沒有減輕商家的負擔，反而帶來了物流的怨懟，物流需要臨時雇傭安裝工完成送貨上樓、等待、安裝等過程，增加了物流成本。
另外，消費者在催單時，需要經(jīng)過電話聯(lián)系商家，商家安排客服聯(lián)系服務商或物流，服務商再找安裝工這一繁雜的跟蹤過程，使得消費體驗變差。有的商家可能積累了一些固定合作伙伴，但畢竟一家的訂單量有限，并且也沒有相應協(xié)議和規(guī)范，還要單筆安排付款，這一系列的流程都增加了商家的銷售成本。重要的是，這種操作未能解決服務保障的問題，讓很多商家感到頭疼。
正是看到了此類現(xiàn)狀的迫切性，從2013年開始，市場上陸續(xù)涌現(xiàn)出多家互聯(lián)網(wǎng)公司，試圖解決大件物品網(wǎng)銷的行業(yè)壁壘問題，建立商家和消費者可信賴的服務商網(wǎng)絡。
據(jù)悉，紅背心服務網(wǎng)（www.hongbeixin.com），（簡稱“紅背心”）就是其中一家，而上述問題在“紅背心”都能輕松解決。
對于直接上門進行售后服務的師傅，紅背心平臺會統(tǒng)一認證和考核，按照紅背心擬定的操作規(guī)范和流程進行溝通、管理，并直接在客戶端操作訂單和結(jié)算，無需商家花費任何管理成本。對于價格問題，紅背心根據(jù)合作商家的產(chǎn)品特性，有針對性地統(tǒng)一定價，全國通用，保證價格透明。至于最關鍵的服務質(zhì)量問題，通過擔保交易的方式解決。通過紅背心交易的服務如出現(xiàn)任何質(zhì)量糾紛，均由紅背心擔保，先行賠付，從而免去商家對服務質(zhì)量的后顧之憂。同時，紅背心會對服務的全部環(huán)節(jié)進行監(jiān)督和維修，異常情況會有實地照片等證據(jù)提供給商家。至于訂單跟蹤，紅背心自有系統(tǒng)綁定了商家對接和消費者信息，紅背心訂單詳情記錄各個環(huán)節(jié)的時間節(jié)點及異常處理，商家可實時登陸紅背心查看任意訂單的狀態(tài)。維修訂單同時記錄返件信息及簽收記錄，保護商家在每個環(huán)節(jié)的利益最大化。
經(jīng)過一年的運作，紅背心目前已經(jīng)成功整合全國三千多區(qū)縣的服務商，服務品類也涵蓋了冰洗彩電廚衛(wèi)等家電保修，彩電、煙灶、熱/凈水器等的帶貨安裝和家具“最后一公里”送貨安裝維修業(yè)務。加上“紅背心”對商家開放交易承諾、專業(yè)客服、全程跟蹤，并為商家提供針對性的數(shù)據(jù)分析，不僅為合作商家解決了售后服務“有和無”的難題，更保障了服務品質(zhì)和產(chǎn)品品牌。這種獨特的“紅背心模式”也成為當前家居家電售后服務問題的有效解決方案。
作為家居售后服務O2O的先行者，紅背心服務網(wǎng)一年來的快速發(fā)展已得到業(yè)內(nèi)的廣泛關注。紅背心打造的誠信交易平臺，不僅了打通家居網(wǎng)銷壁壘，而且實現(xiàn)了家居業(yè)售后服務的O2O閉環(huán)，真正做到“最后一公里”服務一步到家！
紅背心負責人表示：“紅背心2015年擬定的公司服務口號是專注服務，安全高效！誓做最專業(yè)的服務交易平臺，為商家提供安全高效的服務備戰(zhàn)隊，讓消費者安心網(wǎng)購。“
業(yè)內(nèi)專家表示，“家居業(yè)正進入一種新常態(tài)，對于強調(diào)用戶體驗的互聯(lián)網(wǎng)文化來說，售后服務的O2O化已經(jīng)引發(fā)各方的關注。如果說售后服務是家居業(yè)O2O路上的一個掣肘，那么‘紅背心模式’就是解決這一掣肘的有效途徑。”
